Para comenzar, imagina por un momento que tienes una tienda en un Centro Comercial, es una tienda atractiva pero necesita más tráfico de clientes potenciales. Visto esto, te pones manos a la obra, inviertes en campañas de publicidad, te anuncias en algunas revistas, y contratas un par de vallas publicitarias. Finalmente, los esfuerzos publicitarios funcionan, pero tienes el problema de que la mitad de ellos caen rendidos en los brazos de tres tiendas de la competencia.

¿Qué está pasando?

No eres el único al que le pasa, muchas empresas tienen un problema similar. Estáis haciendo un esfuerzo económico enorme y es la competencia la que se beneficia. No, no es justo. Pero hay toda una serie de factores que no estás teniendo en cuenta y hay que conocerlos y gestionarlos.

Traslademos el escenario anterior a la página de búsqueda de Google. En este caso las circunstancias empeoran, pues la competencia es mayor y el cliente que tendrás es un cliente conectado, más exigente que el cliente tradicional. Es un target muy sensible a las opiniones y muy hábil comparando, por lo que nos debemos centrar en la experiencia de usuario.

Psicología y fidelización

Cuesta 6 o 7 veces más conseguir un cliente nuevo que fidelizar uno actual, por lo que debemos esforzarnos más en conseguir que ya tienes compren más en tu tienda. Eso es una estrategia más inteligente para incrementar tus ventas a corto plazo que intentar captar clientes nuevos de la nada.

Psicológicamente, cuando pensamos en algún producto o servicio, tenemos una lista mental con cuatro o cinco de ellos. Como marca debemos estar entre esos cinco. Sin embargo, en un mercado tan atomizado como el digital no es fácil y debemos marcarnos unas pautas para estar ahí.

No hay nada que nos guste más que nos regalen cosas, ¿verdad? Como empresa debemos optar por el upselling o lo que es lo mismo, dar descuentos con una primera o segunda compra, o bien, por el crosselling que no es más que ofrecer productos complementarios al que el posible cliente está pensando comprar o al que acaba de comprar. 

Con los deberes hechos

A la hora de montar una tienda on-line, lo ideal es que tengamos previamente una tienda física o bien un activo digital, por ejemplo un blog, un grupo o una comunidad en alguna red social con bastantes seguidores. De esa manera no empezamos desde cero y los esfuerzos aunque grandes no serán titánicos.

De una forma u otra debemos hacer esfuerzos en SEO y SEM (porque tu competencia también los está haciendo) ya que el usuario nos buscará por la categoría de ese producto o servicio, por ejemplo “detergente ecológico”. Para salir en la primera página o segunda del buscador de Google, deberíamos estar bien posicionados. Pero la cosa no queda aquí , hay muchos más factores, a bote pronto es imprescindible disponer de una Web con una Home atractiva que incite a quedarse con un recorrido bien diseñado y dirigido hacia la tienda on-line para que esos usuarios se conviertan en clientes finales.

A a su vez, se ha tener en cuenta la gestión financiera del circulante. Si bien los productos se compran con antelación hay que saber gestionar ese stock. No puedes tardar mucho en venderlos para que ese flujo circule adecuadamente y vaya generando beneficios con los que cubrir costes y seguir invirtiendo.

Atendiendo al comportamiento del usuario, tenemos varios casos:

  1. “Entran en la web pero no compran”. Ocurre cuando no le damos confianza a ese usuario. Quizás no dejemos clara la forma de contacto, la política de devoluciones o no tengamos un apartado de opiniones.  También influye que dispongamos del protocolo de certificación https. 
  2. “Tal como entran se van”. La web no es lo suficientemente atractiva.
  3. “Me compran una vez y no vuelven”. Si cuidamos la experiencia de compra ofreciendo descuentos, regalos y estrategias de fidelización deberían volver.  Sin embargo, puede no depender de nosotros, quizás el servicio de entrega a domicilio no esté dando la talla.

De clientes potenciales a finales

No hay nada peor que invertir energía y esfuerzos económicos en crear una buena campaña y que los clientes acaben en manos de tus competidores. Pero afortunadamente, tenemos buenas noticias, con algunas estrategias y pensamiento táctico puedes combatir este inconveniente. ¿Cómo?

 

Tres claves

  1. Emociona a tu cliente. Ofrece un 20 % de Descuento, una muestra gratuita o algún detalle que suponga poco coste para la empresa pero si un beneficio emocional para tu cliente.
  2. Ofrece un número 800: Las marcas de productos y servicios de alto coste deberían ofrecer un número gratuito 800. Alguien que gaste una cantidad de dinero considerable en un artículo de lujo no quiere ser atendido por una máquina.
  3. Cuanta más información, mejor, pero sin aburrir. Durante ese recorrido que hace el cliente desde que entra a la web hasta que sale se le da cierta información sobre nuestro producto o servicio. Como contrapartida es el momento de sacarle información mientras lo anestesiamos con un recorrido por la web ameno y generoso con descuentos, regalos y similares. Podemos ampliar ese recorrido temporalmente hablando, pero cuanto menos pasos y clicks, mejor.